Viajar e andar de avião dá-nos borboletas na barriga e é sempre uma experiência emocionante.
Infelizmente, nem sempre as coisas correm como planeado e atrasos, cancelamentos, voos perdidos ou mesmo overbooking podem fazer parte das nossas férias.
Felizmente, a União Europeia (UE) tem aprovada uma legislação que visa proteger os direitos dos passageiros aéreos: o Regulamento (CE) n.º 261/2004.
No entanto, há alguns fatores que influenciam a elegibilidade para compensação e também a sua quantia.
Neste artigo vou tentar dismistifcar esta legislação para que possamos entender os nossos principais direitos como passageiros, tudo o que podemos fazer para perceber se temos direito a uma compensação e como recebê-la.
Se ler isto tudo e pensar em todo o processo te dá arrepios, podes sempre saltar esta leitura e ver se tens direito a alguma compensação na AirHelp por um voo passado. Mesmo que escolhas não abrir processo com eles, consegues ver se tens ou não direito a compensação. Segue este link: Avaliação de Compensação AirHelp.
Se não conheces a AirHelp e queres saber mais, desliza até ao fim do artigo que explico tudo (ponto 9)!
Âmbito da Legislação
Os direitos contemplados nesta legislação aplicam-se para os 27 países da União Europeia (incluindo voos internos, por exemplo para Açores e Madeira). Mais, inclui também Islândia, Noruega e Suiça e ainda a Guiana Francesa, a Martinica, Maiote, Guadalupe e Reunião, São-Martinho e as Ilhas Canárias.
Além disto, há ainda alguns voos internacionais que também estão abrangidos pela lei, caso sejam operados por uma companhia aérea da UE.
Para simplificar, fica aqui um resumo:
Voos atrasados
Critérios de elegibilidade
Se o voo está abrangido pela legislação, como explicado no ponto 1), a compensação por atraso depende então de 3 fatores:
- Distância da Viagem (Podes ver em Flightradar24 ou FlightAware )
- Voo dentro ou fora da UE
- Duração do atraso (só são elegíveis para compensação atrasos de 3 horas ou mais na hora de chegada)
Compensações
Fica então mais um resumo com os valores da compensação:
Voos de conexão
Caso não cheques a tempo a um voo de conexão, tens direito a compensação se:
- Todos os voos estiverem sobre uma reserva única
- O aeroporto de partida seja dentro da UE, mesmo que a conexão seja fora.
Voos Cancelados
Definição de voo cancelado
Um voo é considerado cancelado quando é suprimido e és transferido para outro voo.
Se a companhia aérea informar o cancelamento a menos de 14 dias da data da partida, tens direito a compensação.
Para além disso, em caso de cancelamento tens direito a:
- Assistência no aeroporto
- Escolher entre reembolso (devolução do dinheiro), reencaminhamento (companhia terá de garantir outro voo para o teu destino final) ou remarcação para uma data à tua escolha.
Nota 1: A escolha de uma das opções inviabiliza o usufruto de uma das outras.
Nota 2: A escolha de uma das opções não invalida o direito a compensação. Mesmo que escolhas o reembolso, podes ainda ser elegível para uma compensação adicional. A atribuição de um não exclui a atribuição de outro.
Critérios de elegibilidade
Neste caso a compensação também depende de 3 fatores:
- Distância da Viagem (Podes ver em Flightradar24 ou FlightAware )
- Voo dentro ou fora da UE
- Duração do atraso, caso aceites a alteraçãode rota/reencaminhamento para outro voo
Compensações
Fica então mais um resumo com os valores da compensação:
Recusa de Embarque
Definição de recusa de embarque
Caso haja sobrelotação do avião (a companhia aérea vendeu mais bilhetes do que os lugares disponíveis) e te for recusado o direito a embarcar, tens também direito a compensação.
Mas apenas as recusas de embarque contra a tua vontade estão abrangidas. Há casos em que não terás direito a compensação, como por exemplo:
- Chegaste tarde à porta de embarque
- Não tens documentação necessária para embarcar
Critérios de elegibilidade
Neste caso a compensação depende de 2 fatores:
- Distância da Viagem (Podes ver em Flightradar24 ou FlightAware )
- Voo dentro ou fora da UE
Compensações
Fica então mais um resumo com os valores da compensação:
Tempo limite para reclamar
Há prazos para poderes reclamar a tua situação mas o positivo é que são bastante alargados. Variam de país para país e dependem da sede da companhia aérea ou do tribunal responsável. Alguns exemplos:
- Sem limite de tempo: Malta
- Até 10 anos: Letónia, Lituânia, Luxemburgo
- Até 6 anos: Chipre, Irlanda, Reino Unido,
- Até 5 anos: Bulgária, Espanha, Grécia, Hungria
- Até 3 anos: Portugal, Áustria, Alemanha, Croácia, Eslovénia, Estónia, Finlândia, Noruega, República Checa, Roménia
- Até 26 meses: Itália
- Até 2 anos: Eslováquia, França, Islândia, Países Baixos, Suíça
- Até 1 ano: Bélgica, Polónia
- Até 2 meses: Suécia
Documentação necessária para abrir reclamação
É importante guardar toda a documentação e informações nestas situações. Isto porque mesmo que tenhas razão, a companhia aérea pode não querer assumir responsabilidades.
Dito isto, eis algumas sugestões:
- Guardar todos os documentos quer do voo original quer das novas marcações: etickets, confirmações de reserva, cartões de embarque, emails, sms, vouchers de refeição, tudo!
- Obtém informações: dirige-te ao pessoal de terra e tenta perceber a causa do problema/atraso, o objetivo é conseguir o maior detalhe possível. Caso o motivo apareça nos paineis de aviso, tira foto.
- Tira notas sobre tudo: horas previstas e efetivas de partida e chegada, fotos dos painéis, o importante é registar tudo o que possa servir de evidência para reportar a situação. Podes também recolher algumas informações em Flightradar24 ou FlightAware.
Validação do direito a compensação
Bem, se chegaste até aqui, bravo!
Agora falta apenas validar se tens ou não direito a alguma compensação.
A forma mais fácil de validar se a tua situação é elegível para uma compensação é no site da AirHelp (explico melhor o que é no ponto sobre mediadores).
Basta inserires toda a informação sobre a tua situação e irão dizer-te se estás elegível para uma compensação e, em caso afirmativo, qual o valor que poderás vir a receber.
Segue este link: Avaliação de Compensação AirHelp.
Caso sejas elegível para compensação podes submeter o pedido de duas formas: através do site da companhia aérea ou através de um mediador.
Reclamação nos sites de companhias
A maneira mais direta de fazeres a tua reclamação é através dos sites das companhias aéreas. A maioria tem um espaço no seu site onde podes submeter uma reclamação através de um formulário. Basta pesquisar no Google: Reclamação + nome da companhia.
Alguns exemplos:
- Ryanair: Formulário de pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261
- TAP: Formulário geral (Referir pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
- Iberia: Formulário geral (Referir o pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
- KLM: Formulário geral (Referir o pedido de compensação ao abrigo do Regulamento da UE 261)
Reclamação através de um mediador
Bem, se és como eu e já passaste horas a falar com companhias e a ouvir nãos, certamente já procuraste alternativas. Eu fui à procura e encontrei a AirHelp.
A AirHelp funciona como intermediário entre viajantes e companhias aéreas em casos de voos atrasados, cancelados ou outros problemas com voos. Com base na legislação da União Europeia, torna o processo de reivinidicaçao mais fácil e eficiente e garante que, caso tenhas direito a uma compensação, ela chega até ti.
Como todos os negócios, cobra uma comissão entre 35% a 50% do valor da compensação que só é cobrada caso a AirHelp seja bem sucedida na reclamação. A taxa de serviço é de 35% e são cobrados 15% adicionais caso tenham de tomar medidas legais para resolução da reclamação.
Em termos de comparação, vejo algumas vantagens em usar um mediador, porque apesar de ser cobrada uma comissão, garante:
- Facilidade e Conveniência: A AirHelp simplifica todo o processo de reclamação, assumindo a responsabilidade de lidar com as companhias aéreas em teu nome. Isto elimina todo o tempo e stress que terias com o processo, reduzindo-o a atualizações por email.
- Expertise e Conhecimento: A AirHelp possui uma equipe experiente e especializada em direitos dos passageiros aéreos e regulamentações. Eles conhecem os procedimentos corretos a serem seguidos, as leis aplicáveis e as melhores estratégias para obter a compensação devida. Inclusivé, caso a companhia se mostre de pé atrás com a compensação podem mesmo ir a tribunal com o caso (nesta situação é necessário assinar documentação adicional e consentimento e submeter na plataforma).
- Aumento das Chances de Sucesso: Ao trabalhar com a AirHelp, aumentas a probabilidade de sucesso com as reclamações. A empresa possui acesso a recursos e informações detalhadas sobre as políticas das companhias aéreas, o que lhes permite negociar de forma eficaz em nome dos passageiros. Há vários casos de pessoas que tentaram pelas companhias e apenas conseguiram compensação com a AirHelp.
A minha experiência
Comecei a interessar-me e a pesquisar sobre este tema quando em 2021 tive um voo cancelado com a TAP. A alternativa que me deram na altura foi um voo com escala, em vez de voo direto. Quando liguei para a linha de apoio, foi-me dito que a minha única opção era aceitar a nova proposta ou mudar a data, sem nenhum tipo de compensação pelo sucedido. Como já tinha tudo marcado, aceitei o novo voo e cheguei ao destino com 6 horas de atraso.
Tendo tido este feedback da companhia, procurei alternativas e submeti o meu pedido na AirHelp em Outubro. A ação foi levada a tribunal e em Junho obtive confirmação que me iria ser paga uma compensação pela minha reclamação. Como tinha reclamado 3 voos acabei por receber 780€ (limpinhos!) que mais do que compensou o valor dos voos e da viagem.
Às vezes só é preciso um bocadinho de persistência e acesso aos recursos certos!
Tenho mais dois casos em curso na AirHelp e espero que dêm certo também.
Chega assim ao fim este longo mas espero que informativo artigo.
Espero que te possa ajudar se alguma vez estiveres numa destas situações.
Boa Viagem!
